آخر تحديث: 20 / 9 / 2019م - 9:58 م  بتوقيت مكة المكرمة

المواطن والتعويض عن الأخطاء

جعفر الشايب * صحيفة الرأي السعودي

بعض المؤسسات والجهات الرسمية والخاصة ترتكب أخطاء في أداء عملها، إما بسبب التساهل في الرقابة أو لسوء الإدارة، وتنعكس بعض هذه الأخطاء والأغلاط على المواطن والمستهلك والمستفيد من الخدمة، ويضطر في كثير من الأحيان إلى تحمل أخطاء هذه الجهات وتبعات أغلاطها.

فمثلا تقع بعض الحوادث المرورية ليس بسبب خطأ من قائد المركبة، وإنما بسبب سوء تنفيذ الشوارع ودرجة انحنائها، بحيث لا تأخذ أسس السلامة المرورية في تصميمها، أو لغياب اللوحات الإرشادية الواضحة، أو لتعطل في إشارة المرور، أو لوجود حفر في الشوارع أو مطبات اصطناعية بدون أي إشارات تمهيدية لها.

ومثل هذه الأخطاء كثيرة جدًا ولا تحصى، وتجدها في كل زاوية من أي شارع تمر عليه، وعند وقوع حادث مروري لا تؤخذ هذه الأمور بعين الاعتبار، ولا تحاسب الجهة المسؤولة عن سلامة وصيانة الشوارع، بل يتحمل قائد المركبة كل المسؤولية، بغض النظر عمن كان السبب.

ولو سحبت هذا المثال على جهات خدمية أخرى لوجدت العديد من القضايا التي يتحمل المواطن أخطاءها منفردًا، كتجربة فواتير شركة المياه التي لا تزال محل التباس كبير لدى المشتركين، وهم ملزمون بالدفع على الرغم من الإرباك الكبير القائم في عملية الفوترة.

وشركات الاتصالات التي عندما تخطئ أنظمتها في حساب الفواتير، تقوم بفصل الخدمة دون قبول الاعتراض معتمدة شعار «ادفع أولا ثم اعترض لاحقًا»، والأمثلة في هذا المجال لا حصر لها، وينتج عنها خسائر مالية وبشرية وتضييع للجهد والوقت.

أغلقت العديد من الجهات هذه إمكانية المحادثة المباشرة مع موظفيها في حال تقديم الشكاوى، وتحول إلى محادثات في غرف الشات، أو عبر الإيميل، مما يعقد الأمور ويضيع القضية، ولا تتمكن من الوصول إلى حل مناسب معها، كما أن الموظفين الذين يتلقون الشكاوى يكونون كسعاة بريد فقط، يستلمون الشكوى ويرفعونها دون أن تكون لديهم صلاحيات البت فيها أو إعطاء رأي مفيد، وتأخذ المعاملات البسيطة والاعتراضات أشهرًا طويلة قبل البت فيها، حيث تحال إلى لجان متعددة لدراستها قبل حسمها.

أمام استمرار هذه الحالة، فإنه ينبغي إقرار آلية مناسبة وعاجلة لدراسة الأخطاء التي تقوم بها مختلف الجهات في أداء عملها، ومسؤوليتها الكاملة عن مثل هذه الأخطاء دون تحميلها المواطن أو أي مستفيد من هذه الخدمات، وخاصة أن العديد من هذه الخدمات يدفع المواطن مقابلًا ماديًا غير بسيط للحصول عليها.